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曲玲年:服务外包产业发展与服务供应商的硬、软实力

3月21日,天津滨海新区泰达万丽酒店举行的“2013中国服务外包领军者年会”现场,北京服务外包企业协会理事长、天津经济技术开发区产业顾问曲玲年先生上台发表以“服务外包产业发展与服务供应商的硬、软实力”为主题的精彩演讲。以下为其演讲的文字实录:

大家好,今天非常高兴。首先感谢鼎韬,我没想到鼎韬这个会办的越来越好,这样的会能把各方面的人吸引来确实不容易。刚刚我也跟另外一位专家讨论,实际上服务外包行业一个特点是比较新,还有一个特点是民营企业占主导地位。因为竞争太激烈了,我们也觉得服务外包也可能是率先由民间向前推动的一个企业。

下面说一下我对服务外包发展的软、硬实力的理解。首先,看了今年拉斯维加斯的消费电子产品展,我一直有一个理解,就是我们服务业可能在很多方面会跟制造业走过的路很相像。今年的拉斯维加斯展有一个最大的亮点,就是整个格局发生了大的变化。比如说像以前可能很崇拜的松下、东芝、索尼这样的公司,已经向后退了。刚刚陈淑宁讲到了三星,现在一个三星电子的企业市值大约是日本前十家企业市值的总和;20年前三星能超过索尼一家我们都觉得有压力,但现在一个三星是十个索尼的市值,这就是创新。我也觉得刚才陈淑宁说的话不算是大话,我是2001年第一次去文思,那时才是三、四百人的团队,文思在十几年后形成几万人的团队我们也不敢想。再过十几年中国的企业可能会覆盖掉很多企业也是有可能的,我们也会理解到服务业的产业格局的变化。

实际上我们看产业发展,一直是有变化的。十年以前我们叫软件外包,经常是把软件放在重心上,没把外包放在重心上,也有人叫软件出口,到了后来我们可能就叫服务外包,这个时候外包可能会变成关键点,今后我们觉得服务又是核心,这一点我想引用一下印度人的观点,比如说印度最早创建这个产业的时候,即在上世纪90年代印度叫“IT—ITES”,就是服务和基于IT的服务;到了2006年,印度人改叫了“IT—ITBPO”,就是服务和业务流程服务;今年2013年2月份印度新发布的报告叫“IT—BPM”,就是IT服务和业务流程管理,由流程服务变成了流程管理,又往前走了一步。所以在今年印度的产业年会上,主要强调了五个观点,我们也可以借鉴一下:

第一,印度的服务产业并没有保持一个固定的目标。我听着有点像摸着石头过河,走着看,再调整。目标是在变的,包括产业名称也在变,实际产业内涵也在大速度变化,所以第一条强调并没保持一个固定的目标。

第二,迅速扩大垂直行业和地域市场的规模。强调了两个增长点,一个是在新的垂直行业里面寻找自己的机会,再一个是从更多的市场、新的地域国家中去找机会。

第三,特别强调新的客户群体的发现和拓展。

第四,由技术提供者转变成买家的战略合作伙伴,提供更加广泛的服务,所以现在他强调的非常多的是服务,是更为广泛的服务,显然他说更为广泛的服务是远远超出了原来的IT服务。我们看到他今年的数据,其实真正的IT服务的占比已经降了接近一半,很多已经是非IT的,但是是基于IT这样的平台延伸出去的各种服务。

第五,强调知识产权的驱动,多平台和产品化的服务,特别是强调基于多平台和产品化以及新技术解决方案的能力。

所以说印度今年和前两年在整个产业趋势上有非常大的调整,或者说从内涵上也做了很大的变动,这一点反过来印证了印度人并未保持一个固定的目标,我觉得非常重要。另外,为了今天的演讲,我在三天前拜访了TCS在中国的CEO,我问他TCS到今天为止规模多大了?他说28万人,我原来记得是22、23万人,仅在2012年的下半年到2013年之间增加了3500人,应收大约140亿美元,净利润大概是25%,我觉得在座的行内人听到这个数据会感觉很有压力。

我们现在想未来可能最重要的就是硬实力的过程,从2007年到2013年是我们快速成长的过程,这个时候我们的规模发展非常快,以前文思和海辉加起来也就两、三千人,现在加起来两、三万人,在5年之内我们加了一个“0”,但是这里有一个问题,就是我们的单价可能没有太大的变化,5年我们单价只增长了20%。在我们快速的发展规模的时候,印度人向上做了一个提升,在2009年以后印度实现了非线性增长,刚才陈淑宁在讲非线性增长,印度人连续几年都是8%、9%的人力成长速度,还有15%、16%左右的营收增长,这是非常关键的点。因为我们都知道最近几年我们的成本快速上升,尤其像北京这样的地方,物业的费用几乎达到了翻番,办公、物业的成本都在翻番,通货膨胀逼迫企业要给员工增加工资,今天我们国家会公布一个通胀系数,但是员工不承认那个膨胀系数,我了解大多数企业最近几年的工资增长都在15%左右,员工感觉到的膨胀会远远高于我们公布的数字。

我们跟印度还有一个重要区别,就是印度的卢比最近还在贬值,人民币一直在升值,这也给我们很大的压力。这里就出现一个问题,我们服务外包企业以前可能所谓的成本驱动,是靠人本红利,今后中国的人力资源成本刚性上升,对于我们中国来讲是不争的事实,没有调整的余地,我们不要再考虑人的成本下降问题,这个可能性不大了,其实只有一个点,就是提高单价。比较一下,IBM是最大的服务公司,我们也看看IBM他们的单价,大约12万-16万美元,印度的一线企业单价是5万-7万美元,我们的单价是2.5万-3.5万美元。之前我们聊天的时候也谈到,因为印度TCS在中国有2000多员工,大概中国员工和印度员工拿到的实得工资是一样的,但是有一个不一样。如果养一个印度员工,发他3000块钱的时候公司的人力成本大约是4000元,我们同样给中国的员工发3000块钱的时候,那这个人力成本要超过6000元,就是我们的社保、税收等等的人力成本,加起来之后远高于印度。所以如果想向上走就是做单价,因为价值说明你的能力,你的硬实力有多少单价会说明。

我也做了一个测算,实现人均收入的销售倍增是未来5到8年非常重要的点,我在业内也跟大家开个玩笑,实际上前七八年,我们实现了成长,今后5到8年一线企业非常重要的一点,就是能不能实现你的人均收入倍增,我们期望还有相应的人员规模的成长,但是我更希望营收的成长速度要是人员成长速度的两倍,如果没有那个成长就会有很大的问题。

也有人说我们中国的服务企业在美国的市场上被打压,实际上美国的市场只看你两个点,第一个是你的成长性,第二个是你能不能有稳定的利润率,我们的利润率最近5年降低到15%-20%,如果在5到8年之内达到到5万-7万美元的人均收入,才有可能让我们企业的净利润率回升到20%-25%。所以解决方案我就不再细谈了,我们强调的还是创新,创新有两个:一个是技术的创新,还有一个是商业模式的创新。从某种意义上讲,刚刚我们说知识产权是企业的硬实力,但是对我们行业来讲,所有的实力实际上聚集在人的身上。我记得2004年访问一个公司的时候,他说我的核心竞争力是我的2000员工。他们分布在10个行业里,这2000人是他们公司的核心竞争力。所以我们跟印度企业讨论的时候,他们经常讲他的能力,讲我的创新能力是什么样的,我是印度最佳雇主,我的企业每年能够诞生多少基于美元计算的百万富翁,所以印度企业形成了自己一套非常好的文化,就是如何能让他的企业有非常好的凝聚力。我们跟印度企业还有一点要特别注意,就是在印度最优秀的员工更愿意选择本土的知名企业,而在我们中国最优秀的员工还是愿意选择跨国公司,这就说明我们企业的文化对于员工的凝聚力还是有一定的欠缺。所以我总的感觉,就是如果你要打造企业的硬实力,最终看你怎么吸引人,吸引人的能力实际上就是你企业的文化,企业文化能力可能是方方面面。我这个讲演内容的文章,就登在本期服务外包的期刊上,在此我就不再详细的讲解了。

我觉得产业发展的趋势非常好,但是今年也确实进入了一个调整期,我们的利润大幅下滑,我们上市公司的市值在不断的缩水,原因就是我们尽管有高增长,但是我们的实力提升没有达到原来的预期目标。所以我的观点就是要通过你的文化打造,积累你的人才,最后通过人才形成你的实力,通过实力达成你的高端价值收入,这个时候才能反过来形成企业的良性循环,谢谢大家。