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李涛:外包产业发展推动BPO从低端向高端升级

3月21日,天津滨海新区泰达万丽酒店举行的“2013中国服务外包领军者年会”现场,东软信息技术服务有限公司国际业务总监李涛女士上台发表以”外包产业发展推动BPO从低端向高端升级“为主题的精彩演讲。

以下为其演讲的文字实录:

大家下午好,首先介绍一下我自己,我叫李涛,来自东软信息技术服务有限公司。东软信息技术服务有限公司是东软的全资子公司,专门负责东软BPO的业务。

其实我的演讲题目和主办方的拟定题目稍微有一点变化,因为我个人的感觉,作为一个BPO行业的从业人员,如果我们脱离整个外包产业的话,单纯讲低端和高端的话可能没有意义,因此,题目变成现在的“外包产业发展推动BPO从低端向高端的升级”。

刚才听秦总讲的时候说,大家感到压力很严峻,轮到我的时候给大家鼓鼓劲儿,也是结合整个东软在BPO方面的实践给大家做一下分享。分享内容会分为三个部分,第一部分介绍BPO的现状;其次是今天的主题,讲一下BPO的低端和高端如何分类;最后一部分讲的是东软如何在BPO产业包括客户的需求发生变化的情况下,如何做出积极应变和实践案例分享。

首先我们比较高兴的看到,无论是国际还是国内的客户,越来越多企业将BPO作为企业发展的标准配置,如果说在5年前有很多买方企业以不做BPO而自豪的话,我现在的感觉是有更多的买方企业开始大大方方地在行业里面讲自己是如何做BPO的,这是一个非常大的变化,这个变化的来源除了我现在列出来的四个方面,也是驱动外包的四个核心因素之外,给客户带来的两个好处,第一主要是轻量化。利用有效外包之后可以轻装上阵,让自己的企业变得轻、变得快,能够切合客户实际需求去做一些交流,让自己的公司能够又好又快地满足客户需求;其次也是满足客户国际化需求。一类是跨国公司需要在中国或者在亚太区做一些自己的市场部署的时候,我们中国的企业可以很好帮助他们;其次是我们中国企业的国际化需求,像中国很多企业走出国门、像海尔和华为,都是中国企业在做,在国际化过程中很好的利用了外包和BPO的案例,海尔也是东软非常大的客户。

回到全球BPO产业的主基调,实际在2009年危机之后一直处在平稳增长的基调之下,我们BPO的全球产业也是国际经济的晴雨表。这里我们最近做了一个统计,实际像刚才秦总讲的一样,在外包占比中美国占到58%欧洲占20%,日本经济一直在波动,但是也占到11%的规模,其他的新兴市场包括中国亚太区的市场占到10%,服务外包的占比带来的信号是我们在做服务外包的时候应该重点调整和考虑的。从低到高的演进,主要表现是知识流程外包大行其道,这里值得提出来的是亚太地区发展前景良好,亚太增速在20%以上,而发达国家市场一直处在相对平稳、增速变慢的状态。

中国BPO的产业发展势头不错,和印度相比有一个非常大的特点就是我们是离岸市场和在岸市场齐头并进,我们现在深切感觉到中国的国内市场也是处在客户对BPO不断有更深入的认知,有更多企业选择BPO的趋势当中,这是我们在行业内人员比较欣慰的一点。中国的BPO产业中,金融产业一直是非常主力军的状态,这个行业是非常活跃的,另外,我们可以看到BPO行业跟ITO相比,附加价值相对较高。

接下来看一下BPO的发展历程与趋势,内容来源于埃森哲的一个报告。这里是从四个维度,即行业和产品,外包项目价值模式,服务平台和给客户带来的价值沿着时间轴的一个分析,我们可以看到,虽然有将近60%的BPO合作还处在第二或第三阶段,即成本导向,但有越来越多“有理想有追求”的BPO服务提供商正在为实现创新价值而努力,逐渐向按需定制的阶段来发展,我们可以看到的是在第五阶段我们会逐步实现按需定制,实际上这点和大家普通的认知是矛盾的,因为BPO的目的是帮你把流程标准化,帮你引进一些规则,但是可以发现更多客户期待供应商按照他的需要来进行定制,能不能把同行业中在其他公司获得的know-howmap给我们公司,以及关心行业经验的注入,可能越来越多企业有这样个性化的需求。大家还可以看到更有意思的第六阶段,越来越多BPO的服务商迎合SOLOMO,也就是社会的(Social),本地的(local), 移动的(mobile),关注客户的体验和参与,逐步实现一些self -service,也就是用户自治的观念,完成社区的转化。

回到主题,外包行业的发展是如何推进BPO产业的升级,我们从五个方向来看。首先外包业务从低的技术含量逐步走向高的技术含量,从劳动密集型发展到知识密集型,有的还是停留在BPO是不是只是做数据录入的工作,但是已经过渡到非常专业的角度;BPO在高端有非常细的业务细分,在向上走的过程中我们接包方的利润率也在逐步提升,相信这也是每一家外包行业的期待;还有很重要的一点是发包方也在逐渐成熟,发包方更关注整合,能不能替我整合现在业务的系统,懂不懂我的业务和专业领域;其次能不能构建全球的交付体系,我不满足一个地区和一个国家,我需要的是全球化的平衡的发展;最后一点也是身在中国比较好的一个方面,很多政府也在加强产业的部署,像今天也有企业做介绍。

介绍一下从业务的复杂性角度BPO服务如何从低端向高端的引进。随着业务复杂性的增长,BPO是从后台服务,到前台的客户服务,再到公司内部服务例如共享中心,过渡到知识服务和决策分析乃至核心业务相关的研究和发展的。到知识服务和决策分析,这里面的内容就比较专业了,像是东软也在做市场研究的服务,帮助客户做它的终端客户的分析,还有一些像审计的公司做危机和索赔的管理。我们未来着重发展的业务方向是核心业务的方向和发展,其实这一块要介入未来客户核心业务当中,帮助客户做设计工作、帮助客户去做新产品的研发工作,它也是从低的技术需求到高的技术需求的转变过程。

结论为KPO是BPO未来发展的方向,我稍微介绍一下,KPO服务范围包括研究类还有分析类、分析不仅仅是会介入到一些数据、分析客户的行为、购买习惯、还有我们市场管理的工作,有一些其他类的,高端咨询公司的业务延伸,就是所有的LPO,还有决策系统的一些外包。特点是对接包方来讲是高附加值和高利润的,对行业来讲是智慧型的服务,带给企业的价值,第一可以帮助企业有效缩短从设计到市场的导入时间,从最快能够占有市场,其次可以帮助客户做关键业务的管理。在我们之前的案例中,有些是客户没有想的很明白,我要做的新业务究竟值不值得投放市场,我们帮他做一个模拟,去告诉他你现在的竞争对手做如何,未来的市场前景又是什么样子。这些都是基于行业模型和分析工具来做。

全球BPO产业的现状,它实际受到全球经济的影响,也是全球有越来越多的同行业的人员参与到里面,具体来说,印度的领域是传统的领域,金融行业、金融研究、医疗和药物的研究很厉害;俄罗斯是在医疗和IT技术比较强,世界最厉害的黑客在俄罗斯,如果把这些力量好好用起来的话会有很强的表现;菲律宾在卡通和动画方面有很好的进展。看这个表格,中国的位置是在金融服务还有IT的研究和开发,实际上我们觉得在KPO领域要更加努力了。KPO在中国发展的资源优势总结了四点,和其他国家相比,比较有优势的地方在于中国是消费大国,现在全世界都在看中国,作为消费大国市场环境本身良好,也是因为中国语言和自身的一些独特的东西,其他的跨国公司在进入中国的时候一定要依托本地资源;另外,我们有丰富的人力资源,尤其是高级知识型人才,还有大量的海归,在回国之后把国外的先进KPO领域的东西带回中国;还有一个是积累下来的工程和科学的积累能力,中科院在亚太地区可以排到前三的程度;还有国家政策的扶持。

回到产业链价值提升带来的变化,我们身在行业当中如何应对这些变化?主要在这四个方面,也是接包方关注的。第一,我们的客户越来越关注实践和创新的能力,而不是简简单单价钱便宜就可以的,现在很多发包方并不把价格放在第一位;其次,和客户之间的合作关系更加复杂,像我们很多的客户之前只是简简单单是发包与接包的关系,现在衍变成互相渗透的合作伙伴关系;还有就是外包项目更加细化和全面了,现在要么你做大而全,全方位满足客户的需求,要么就小而精,在一个领域做深做强。我们也切切实实感觉到今天和昨天大会当中都在谈的“再全球化”的概念,对供应商来讲会迎来新一轮的洗牌,“再全球化”也没有很可怕,更多是全球的规则重新构建,这里面包括采购的规则,交付的规则、发包方和接包方的博弈等。

简单介绍一下东软,这个数字要更新了,昨天东软睿道的同事提到现在东软有28000名员工,这个数字比较权威。再提几个数字,我们现在为中国的1.3亿人做社保的服务,我们的短信增值业务平台支持全国2亿以上的用户,我们也在给中国的电信行业和电力行业提供非常好的一些解决方案。我们现在是能够给客户提供这种多元、多类别的服务,这种服务集中在亚太区,服务的内容包括很多方面,我们现在也开始为一些中小企业提供云计算的服务。

我们东软在服务产业升级当中的转变主要集中在五个方面,一是充分满足客户从低端到高端的服务需求,虽然我们要做高端的服务,但是对很多的客户来说,你不做低端的话,高端的业务我可能也不会交给你,这是一个演进的过程,其次我们做咨询式的外包,还有东软之前的强项是在交付过程的控制,现在我们打造全球的交付中心,包括美国欧洲都有东软的交付中心。还有很重要的一点是也是客户比较看重的,就是我们可以充分共享东软在中国市场的资源,包括销售网络、交付网络,这是客户感觉到可以带来附加价值的方面。还有从供应商升级到合作伙伴,拿我们董事长刘老师常用的一个比喻来讲,以前是松散的朋友关系,逐步演化成婚姻关系,这样关系就更亲密了。

刚才提到一站式的服务,对运营管理的挑战是非常大的。东软在开展BPO业务的10年中逐渐积累了一些最佳实践,建立了从基础设施层到运营层、经营层、以及交付能力层,最后到战略层的体系,来打造我们给客户提供BPO服务的核心能力。

最后分享两个案例,第一个是医药行业全生命周期的案例,客户是全球排名前十的生物医药公司,我们做的服务是新药的推广服务,现在的服务区域从中国大陆拓展到大中华区,很快要做日本的业务。对于一个医药企业来说,新药上市之前需要做一系列、大量的市场调查和市场推广的工作,我们帮助这个客户完成从一开始的战略计划到上市之前的推广设计工作,再去帮他实施市场推广的活动,一些准备工作、数据采集等工作,针对收集到的信息进行数据汇总和分析,最后整理形成给客户的各种报告。因为现在医药行业在进行演变,与其他行业不同的是,医药行业是从以前呼叫中心用得少向用得多的方向转变,之前的医药代表是人海战术,现在发现可以用呼叫中心的方式,从一对一的模式转变到一对多的模式,效率提升了,客户信息也得到了更有效的收集。我们的坐席更准确地说是客户管理专员,需要与医生做这样的沟通,沟通不是一次的,这里面有很多有技术含量的地方,比如多久打一次电话,每次电话侧重什么;帮助客户去设计一些内容,在合适的时间打电话、内容也不一样,是一种渐进式的。这是客户全周期的管理。我们也作一些医生以及患者的关怀,患者关怀是另外一个案例,一个澳洲的项目。整个过程是持续改进的过程,包括对收集到的信息做流程分析,对现有的业务流程做优化等一系列工作。

最后一个案例是电子商务行业的一站式服务外包,客户是一家美国新兴电子商务的公司。这里想分享的一点是,我们应该逐渐从以前传统的金融、制造行业,向一些新兴行业转型,包括医药行业、电子商务行业,这些行业最大的特点是很轻的公司,没有什么资产,第一对外包非常欢迎;第二电子商务公司还是思想比较开放的公司,决策非常快。我们现在做的业务是一款新的APP的手机应用,有很多版本,我们做的是一系列的服务外包工作,帮他做目标市场的调查、帮他做到上市的过程,东软传统的强项是开发方面,例如在基于手机的开发是比较强的,我们对这个客户也是帮助他做设计和开发,以及紧随其后的运营平台一些系统设计和搭建工作,包括整个平台的维护、升级,最后是针对商家的支持服务,为这些APP的购买者做技术支持的工作,应收和应付账款的管理,还有收账的系统,因为这家在中国没有自己的很大的会计机构和财务部门的,客户大部分的财务工作是我们在帮他做。

今天我的分享差不多就是这么多,如果大家对我的分享有什么样的问题的话,欢迎大家会后交流。