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中国呼叫中心与服务外包市场的机遇与挑战

宋健名: 中国呼叫中心与服务外包市场的机遇与挑战

对于呼叫中心面临的机遇和挑战是个比较深刻的话题,我想,特别是今年金融危机之后,很多企业都发生了比较大的变化,这个危机里面既有危也有机,两个都有,而且挑战这一块每个企业都做了一些不同的对策,呼叫中心这个行业还比较年轻,希望通过我们这个行业里面的同仁一起努力把这个行业做大做强。

维音数码曾与我分享过他们的感想,Jackie Lngamells讲到过“机缘”这个词,我认为很好,她在美国生活了30多年,又从85年做呼叫中心的人,从她的评价说我们做得不错的话,这也是我们这个行业同仁共同奋斗10多年的共同成果,虽然成果不大,但是我们取得了第一步的成绩,不能骄傲,因为我们未来还有很大的挑战。刚才说了,美国企业我们也有,我们也有在做美国企业一样的这一块业务,美国企业他对中国,他要求你从中国得到什么呢?从美国这个国家来看他有很多的选择,不一定非要放在中国,他有菲律宾,他有印度,我们中国在全世界竞争中怎么样胜出?这很重要,不仅仅是我们的服务,还有我们的资费,我们的管理体制,我们的后续服务,这些东西我想我们还有很多事情要做,现在很多情况下,我们都竞争不过印度和菲律宾。10个包里面我们公司只能拿到两个,如果在平等竞争的情况下,我们的情况会更差,当然这里面有很多的原因。

所以,我想从美国这个角度来讲,他和其他的国家都一样,只要给他做好,所以这是值得我们深思的问题。

那么,飞翱集团有它的独到之处,而且在行业之中也做的很不错,王淑信女士是飞翔集团的运营总监,也是专家,她曾提到了不能打价格战,如果这个价格战一打就两败俱伤,而且这个行业都做烂了。因为这个行业门槛比较低,比较容易进去,大家为了揽业务就打价格战,一打就把你自己的脖子上套了一个绳索,这样之后客户就有怨言,对我们的行业发展不利。我们看几百个座席一下子上去,一两年就没有了,这种情况太多了,这是对资源的浪费和对行业的亵渎,如果我们决定要做这个事情就要负责的做这件事,要对国家负责,为你的企业负责,对你的员工负责。我们必须要有合理的利润率,我们的毛利率是30%,我们的净利润是15%,这是我们的标杆,如果达不到这个标杆,你这个项目我们就不接了,只有这样你这个行业才能做大做强。所以,我们希望大家有这么一个认可的行业观点,大家一起朝着这个方向走,当然需要一定的时间。刚刚王总说靠创新和人才,从客户这个角度上说,客户把这个业务交给你,你要替他想,要怎么样把他的业务做好,除了他告诉你的之外,他没有想到的,他没有看到的,你也要替他想到,替他看到,这样客户才会把业务源源不断的交给你。说到人才,现在人才是很难招的,农民工现在很多都不回来了,当然我们呼叫中心和农民工没有太大关系。但是总的感觉人难招了,整个大家地方在发展之后,大家在抢这些人,如果在这些抢的公司之间你靠什么吸引你的员工,靠以前的东西还不够吸引,那么不给你需要怎么办?这一点需要我们同仁共同解决。人才是我们这个行业发展很大的瓶颈,我们现有的人才不够,将来的人才也不够。刚刚颜主席说了我们这个行业以后需要4500万的人才,那么我们管理人才需要多少呢?需要几百万的管理人才,而我们现在都不够。

我想人才这一块每个做呼叫中心的人都很在乎,也是一个比较棘手的问题,怎么样才能留住人才,怎么样招聘到人才,怎么样在留住人才的情况,下保持你这个企业有一定的生机,就是通过一定的吐故纳新,有一个相对比例的淘汰来保持这个企业一直有一种旺盛的战斗力,我想这对企业来说是一个非常重要的课题。

我们公司是这样做的,我们的离职率,我们的话务员的离职率是7%,大家知道行业的比重都知道。我们的SB层面是3%,这两个层面应该是比较领先的水平了,我们通过什么来做?很重要的是让我们员工做企业的主人,不是员工而是老板,你敢不敢把这个权放下去?这个很重要,如果员工觉得自己是主人翁了,他每天一天打一百多个电话甚至几十个被拒绝了,你这样做的话靠钱是不是行的,钱是有限的,我们这个行业工资本身就不高,靠工资的话只能维持很短的时间,几个月,半年做下来行吗?不行,靠什么来维持他的激情呢?一直保持让他长久不衰,有一个很重要的一点,我们从心理学、人类学都研究过,其中一点就是一定要劳动,特别是在中国,它是社会主义国家,它不是资本主义国家,和资本主义国家不一样,劳动的话,工人是这个国家的主人,所以你要使员工成为你这个公司的主人,所有的经营体制、运营体制、管理体制都是围绕员工转的,你能做到这一点了,我想你的员工对你的忠诚度就很高,你能招到你所要的人才,你所要的人才也会留在那儿不走了,当然有的人才我过一段时间会让他去别的公司去,需要到外面的公司去,公司也需要有一个合理的吐故纳新的过程。所以,该出去的还是要出去,新来的员工对你这个公司的老员工有刺激的作用,新来的员工会带来一些新的经验包括失败的教训,这些员工对提高你整个的业务水平是有帮助的,所以我们应该有一个合理的人员流动,这是我们公司的整体做法。

从IT和电子商务方面切入并展开运营特的思尔大宇宙,也是比较有特色的做法了。特别是特思尔又是一家日资企业,我们也是日资企业,日资企业和美资企业不同,日资企业和客户是长期发展,大家一块发展,它跟美资企业不同,美资是短期利益,而日资是长期利益,我可以跟你玩三年都没有问题,这就是日资企业。这可能是亚洲文化跟欧美文化不一样的地方,它是比较看中长期稳定的互惠的东西,他不是打一枪换一个地方,我有利,我拿一把就走了。日资企业不是这样的,美资是以公司利益为主,股东是支持公司利益,所以你在运营公司的时候对股东的利益相对来说可以相对少一些,在某种程度上,我这个项目只要在我整个公司赚钱的大前提下,我这个项目不赚钱也可以给你做,只要可以长期、稳定、互利、互助的发展,这一点是和欧美企业和港资企业不同的地方,当然这是不一样的地方。

 
2011年11月2日