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客户对中国软件外包的误解

熊国祥:客户对中国软件外包的误解

2011年5月21日至23日,亚太总裁协会(APCEO)与中国商务部国际贸易经济合作研究院、安徽省商务厅、安徽省马鞍山市人民政府共同主办的第四届(2011)全球外包大会在中国江南山水诗都——安徽省马鞍山市隆重举行。以下是5月23日下午,全球外包100强企业——美国大展集团副总裁兼北美西区总经理熊国祥(Ellis Hung)发表题为《熊国祥:中国外包工程的客户见解:误解,现实和趋势》的演讲实录。

熊国祥:尊敬的郑书记,尊敬的张市长,女士们、先生们,下午好!接下来我用英文演讲。

我来自于加利福尼亚,全球外包集团100强的企业之一。我今天非常高兴能够参加这次会议和大家分享关于一些北美的外包的见解。尤其非常高兴在此分享我们美国客户在中国的一些外包经验。

我在中国有一些朋友已经和我探讨过相关问题。在过去的15到20年间,我在大展集团(Achievo)负责北美的外包业务,还有在惠普公司担任过副总经理,而且我也担任过其他公司的领导人。在过去的25年里,我认为我们经历了巨大的变革。我今天来的目的就是来鼓励我们的中国朋友要来到美国的市场上看一下,我们公司和中国的伙伴来共同服务于美国的市场发展。。我们公司于2002年成立于美国,自成立以来在美国的客户中取得了卓越的成绩。我们现在是服务外包100强公司之一,我们在不同的行业的合作中也名列前茅。在过去的几年里,我们取得了很多的奖项。我们被评为最有创意服务的供应商。我们有约2000名员工,包括很多中国的工程师。我们被评为十佳外包公司,外包软件和各种信息服务平台。我们为客户提供特大量的信息安全方面的服务,为我们赢得了很多北美的客户。我们的公司为很多客户提供服务,在日本、中国、美国和加拿大,我们的客户遍布各地。这个图片列出了我们部分的客户名单,从高新技术产业到汽车公司,还有金融行业。今天我希望和大家分享我们的美国客户Accela的产品。他们主要提供在美国当地政府的软件产品和解决方案。除了美国,如果你在新西兰或者澳大利亚这些地方,你也有很大的机会使用Accela公司的软件产品。他们的软件今天服务于南太平洋(9.64,-0.05,-0.52%),中东以及北美的客户。Accela 90%以上的产品都是大展集团在中国开发和测试的。自2002年以来,大展有数百个软件专业人员服务于Accela。这是我对我们的客户提供的重要的服务项目之一。

根据我们客户的反馈,现在有很多关于中国软件外包的误解。下面我想跟你们分享6种最常见的误解以及对应的事实。

1)误解1:“英文对于中国的工程师是个挑战。”大部分美国客户对于软件外包最主要的顾虑是使用英文进行沟通的能力。不少国外客户认为中国的工程师不太懂英文,因为他们说的英文有口音,口语技能不够好。因此,许多美国客户不希望把自己的工程外包到中国。

现实是:中国工程师有良好的英文读写能力。然而,并不是许多人都具有良好的英语口语技能。因此,为了成功利用中国的软件人才,美国客户需要改变他们的外包模式。Accela 是个很好的例子。他们使用一个英文口语良好的团队负责人与美国的团队接口,负责沟通,并管理具有良好的英语读写能力的本地中国工程师。在过去8年里,Accela已经成功地利用中国的软件人才来建立成本高效和可扩展的产品来服务于他们的美国客户。

2)误解2:“知识产权保护是个大问题”. 由于美国电影和音乐在中国受到版权的侵犯,美国客户很顾虑他们的软件和IT产品在中国的知识产权保护。也因此制造了美国公司将项目外包到中国的障碍。

现实是:没错,在中国是有发生对于某些美国产品的侵权行为,在其他国家例如印度也有发生。但是,这并不意味着所有基于中国的服务性公司都会侵犯版权。对于美国客户而言,至关重要的是找到一家高品质和诚信服务提供商来满足他们的外包需求。例如Accela就曾仔细评估他们的外包伙伴大展集团的知识产权保护的做法与政策。评估内容包含大展的ISO – 27001信息安全认证以及对Accela产品知识产权保护的日常实践。对于知识产权保护的顾虑可以通过选择类似大展集团这样有信誉度的服务提供商来解决。

3)误解3:“离岸团队缺乏人际沟通”. 另一种常见的误解是离岸团队很难联系到,相互沟通也很困难,因为他们通常离美国的客户很远。因此,一些美国客户不愿意外包到中国。

现实是:离岸服务模式已经存在了很多年,比如印度也为其他国家的很多公司提供了离岸服务。对于美国客户而言,非常重要的一环就是与他们的离岸团队紧密联系,就象与他们不同国家的各个分支机构的员工一样建立密切的工作关系。更重要的是,中国服务提供者应主动接触美国客户并做积极的沟通,以建立更为密切的关系。例如,Accela的管理团队至少每季度一次亲自会见大展的中国开发团队,以保持和加强工作和个人关系。而且,大展派出许多团队成员一年几次去探访美国Accela的团队。因此,Accela享有与中国离岸团队非常富有成果和密切的关系。

4)误解4:“你可以完全放手”. 不幸的是,一些没有很多外包经验的美国客户认为外包项目是非常简单的。他们只是发过去项目规范,谈好价格,项目执行过程中不需要付出太多努力就可以达到预期的效果。

现实是:离岸项目与其他项目并没有太大的分别。它需要与团队密切合作,无论是本地或远程设在中国。离岸模式成功的关键因素在于美国客户和离岸团队之间的充分参与和密切合作,以达到最好的结果。

5)误解5:“质量控制非常困难”。许多美国公司担心质量控制环节,迟迟不愿意将工程外包到中国。

现实是:Accela公司的工程高级副总裁说,凭借严格的流程是可以获得高品质的结果的。   流程是另一个重要的离岸外包模式的成功因素。象Accela这样的美国客户和类似大展集团的服务供应商之间都需要有一个综合的过程来实施和监督他们的端到端的项目开发和质量控制。

6)误解6:“低成本是外包的唯一价值”。这也是外包工程到中国最常见的一种误解。 

现实是:据Accela的经验,还有以下很多关键价值对美国客户也很重要:

·资源的可扩展性。大展提供了能够根据Accela需求不时灵活增加和减少资源的能力。

·成本的灵活性:合作与定价模式具有高度的灵活性,以满足客户的预算情况。

·24小时覆盖:将美国团队和中国离岸团队相结合,Accela能够一天24小时服务于客户。

·本地市场优势。中国是世界上增长最快的市场之一,对美国客户而言意味着一个巨大的机会。例如,Accela正在中国认真探索利用他们的技术和专业知识,为中国客户服务的机会。

成功外包模式有6大关键因素,为了建立一个成功的外包模式以满足业务的挑战,我们有六点建议给到美国客户:

1.外包战略:建立一个成功的外包模式的关键因素之一,不仅是取得公司执行管理层的认同,还包括取得管理日常的工作成果及与离岸团队紧密合作的工作人员的认可。确保所有相关人员了解外包的商业价值以及其对于公司取得业务上成功的关键价值是成功部署外包模式至关重要的一环。

2.信任:与外包合作伙伴建立相互密切信任的工作关系是非常重要的。外包是一种人际和信托业务。当客户与外包合作伙伴建立起高度信任后,就如Accela与大展之间的关系,许多在实施外包项目过程中的障碍将迎刃而解。

3.灵活度:保持开放,灵活的心态,如有必要对你的模式进行快速调整是非常重要的。由于市场每日动态变化,对业务做出相应调整是非常关键的。这同样适用于支持和满足其客户需求的外包合作伙伴。

4.沟通:这是一个重要的成功的因素。沟通, 沟通, 还是沟通。因为离岸模式涉及到与远程的团队合作,与远程团队顺畅的沟通是非常重要的,以确保他们能够满足期望和在项目发展问题与解决方案上自由沟通。

5.管理:增进对你的外包团队的主人翁意识,用关怀和纪律管理他们,就象管理你自己的本地团队。

6.流程:为离岸外包模式量身打造一个严谨的流程。

现在我想给管理离岸团队一些建议,第一个就是培养一个强大的地方领导。还有就是人才,人才是很重要的一个因素。有了人才,我们可以极大地开发我们在中国的潜能,并且不断地完善我们自身的组织。另外第三点就是用硅谷的创新思维和创业精神管理团队,选好地址。在马鞍山,我们对于这个地方加强关注,然后关注与技术和通讯方面的基础设施方面的架构。

最后一点,就是很多人也问过这样一个相同的问题。在外包运作中另外一个趋势就是云计算,涉及到很多公司行业的发展。云计算使得地域不再是一个障碍。我们会运用不同的大量的云的工具,来促进我们业务及我们可以利用云计算来做大量的测试,管理源代码控制,使得客户可以在云端与外包合作伙伴很容易地共享数据和知识。在很多的律师事务所就是采用云计算这样的工具的非常典型的例子。

云计算是一个重要趋势,它正在影响着整个IT产业。它还为中国外包业务的增长提供了巨大的价值和支持。对于美国客户和其服务提供商,例如Accela和大展而言,能否利用云计算相当关键。 Accela利用云计算,特别是部署到外包项目时,有下列优点:

1.云技术消除地域界限。云计算提供了一个美国团队和中国远程团队之间更具成本效益的协作环境,并成为不同地点的虚拟团队在项目协作和共同发展上的一个坚实的基础。

2.Accela 在下列关键应用中大量使用基于云的工具:

·软件测试:它包括通过按需基于云的测试工具的手工测试和自动化测试。例如,惠普“Loadrunner on the cloud”是目前快速增长的工具之一,不仅降低了测试工具的成本,而且还提供了一个随时调整所需的测试数据业务非常有效的方式。

·源代码控制,问题追踪。在云环境下,Accela可以定义一个在管理源代码控制和问题追踪方面成本高效的系统。

·数据和知识基础。借助云存储,客户可以在云端与外包合作伙伴很容易地共享数据和知识,反之亦然。好处之一是增加了虚拟团队的生产力,因为他们可以通过使用云基础设施使得协作更为高效。例如,为客户和离岸团队将测试案例和错误存储在云里,客户可以很容易地重建离岸团队发现的错误或缺陷,反之亦然。

3.凭借先进的基于云的工具,如HP LoadRunner,WebInspect,应用安全中心(ASC),可以为我们客户的项目提供全球范围的访问。对于全球分布的客户如阿布扎比,新西兰,美国的客户基础是个完美的解决方案。

我希望能够与大家分享所有的相关信息,这些就是我今天想说的内容,最后,我要感谢马鞍山政府和亚太总裁协会在这么重要的论坛上提供给我演讲的机会,我感到很荣幸,谢谢大家!