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专业聆听 完美体验 ----访赛科斯大中华区总经理张雯

文/本刊记者

记者:赛科斯信息技术(上海)有限公司是美国赛科斯企业有限公司在华的独资企业,为众多企业提供呼叫中心外包服务。您能简单介绍一下公司成立的背景及发展情况?

张雯 :赛科斯企业集团,创始于1977年,总部位于美国佛罗里达州的坦帕市,是纳斯达克上市公司。截至2013年,赛科斯在全球20多个国家和地区设立了70余家联络中心,提供30多种语言服务,拥有48000多名员工。是美国标普600种小型股指数之一。

公司于1999年进入中国,2000年在上海正式成立中国区总部,2006年由在广州成立分站点,2012年在常熟成立客户联络中心。至今,赛科斯中国在上海、广州、常熟三地拥有2000多名员工,管理着1600多座席,可提供10余种亚太区语言的客户关系管理支持,成功实施了40多个国际知名品牌项目。

赛科斯中国以整合亚太区多语种外包客户联络中心为发展目标,为跨国企业在大中华地区、日本、韩国、澳大利亚、新西兰及东南亚等地区拓展其产品和服务,并且可以依托亚太区总部在菲律宾的资源支持,将客户的服务项目转移到成本更低的国家,为跨国企业提供灵活的、低成本的客户关系管理解决方案。赛科斯提供的客户服务解决方案,旨在帮助客户建立、维护、巩固并发展客户关系,促使客户可以保持商务事业的可持续发展。

记者:赛科斯中国公司将为客户提供哪些领域的呼叫中心服务?发包商为了更好的集中于核心业务,降低成本,会将话务进行外包,公司从哪些方面可以提高客户满意度?

张雯 :赛科斯中国提供包括热线支持,客户关怀服务,数据处理,增值服务的综合解决方案。如咨询、投诉处理、检修、外呼调查,常规客户关怀、 特殊客户关怀、 派单、 案件追踪,报表、数据分析、供应商评估,社交媒体支持、短信支持、远程控制支持等。

赛科斯中国秉承美国总部的SSE+管理系统,通过VOC明确客户的需求和期望,针对客户满意度低的问题项进行原因分析,开展专项问题持续改善;建立以客户满意为导向的企业文化,如组织315活动等;针对客户投诉问题, 运用PDCA, DMAIC, 8D等方法和工具进行问题分析和改进;针对服务水平不能令人满意的员工进行重点监控和辅导;定期向客户汇报质量绩效和质量改进活动的进展;建立一客户导向的质量战略和质量文化。

记者:现在各行业对坐席人员的需求量都很大,这也孕育了很多从事呼叫中心外包行业的企业发展。面对同行业的竞争,贵公司的优势体现在哪里?在员工的流失率方面贵公司做了哪些工作? 

张雯 :我司的优势主要有以下三点,一是我们有自己的标准、流程、丰富的行业经验,拥有十多年本土运营经验;二是我们有完整的体系和构架;三是我们有多语言支持服务。我们还有完善的员工晋升和发展渠道和培训系统等配套机制。

在行业里,我们公司的流失率还是控制得比较好的,并且我们在员工保留方面做了许多工作。从新员工的角度,我们有四至八周多维度、跨部门的关怀计划。从老员工的角度,我们定期组织员工进行反馈调查和座谈会,提供员工各抒己见的平台和沟通渠道,以此来改善我们的工作。对于重要员工,我们还有重点保留计划。除了这些,我们每年还开展多种形式丰富多彩的活动,给员工提供更好的工作体验。

记者:赛科斯中国公司如何在人员编制、培训管理、系统管理等方面进行管理的?有哪些领先的地方? 

张雯 :这个问题非常大,我就从几点谈一下个人的理解。我认为作为一家大型综合性的外包呼叫中心,肯定是要注意人员的问题的。为了更快实施与管理,需要快速而扁平化的管理,使信息传达更流畅。人员编制方面,我们采用一人一岗、定岗定编。培训管理方面不断发掘新需求并持续进行培训也是必须的。

记者:完善的技术支持能力能够保证企业在为不同客户服务时迅速响应。对于用户不断进行业务改进,提出新的要求时,贵司如何满足不同客户的专业需求?

张雯 :赛科斯在业内一直以提供专业平台、专业团队和专业服务而闻名。

赛科斯的基础技术平台,以稳定和高标准管理著称,最近三年我们更是注重创新和发展,赛科斯中国在云技术、客户端技术的应用上,已经走在了赛科斯亚太区甚至全球赛科斯的前列,这样的一个稳定、发展和创新的平台对承载互联网时代客户的创新业务需求是非常有价值的。

而专业、快速的理解和执行客户的新需求只是基本要求,赛科斯中国深厚的行业知识以及跨服务前端和后端的卓越服务,是引领客户实现业务的创新和变革,获得市场和顾客好评的基础。最后,依托平台和团队,专业的服务流程,是实现客户愿景和期望的根本保障,赛科斯中国十年来,服务流程不断优化求精,这是服务全球500强客户,在市场、售后个方面持续合作的基石,在互联网经济爆发时代,我们的流程越发强调提质增速,为满足客户的创新要求,提供切实的保障。

记者:贵公司的经营理念是什么?下一步有哪些发展规划?面对目前市场上外包呼叫中心服务水准良莠不齐的现象,也请您谈谈呼叫中心外包服务商应从哪些方面改善,使得产业朝向更加专业的方向发展。

张雯:赛科斯的使命使我们的每一位客户变得更加高效,获得更多的盈利,同时提高他们的品牌忠诚度。赛科斯的愿景:赛科斯将成为全球行业的服务标准,这一标准是一套以价值为基础的、为客户量身定做的客户关系解决方案。  

赛科斯提倡People services people,即赛科斯通过提供中间流程服务,搭建起客户与最终用户的桥梁,为双方提供增值服务。一方面,公司要深入到客户所在行业,理解客户行业的发展状态;另一方面,21世纪是一个注重体验经济的时代,即New Era of Customer Experiences,在互联网、云服务等的大背景下,公司将采用更多新技术、新科技,替代劳动强度大、重复性高,技术含量低的岗位,解放人力,让人做技术含量更高、更具人文关怀的岗位,为客户提供专业、周到的增值服务,迎接客户体验的新时代。