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微创软件BPO呼叫中心转型之探索

——访上海微创软件股份有限公司BPO事业部副总裁罗骅

文/本刊记者

记者:您好,罗总,非常感谢您能接受我们的访问。微创软件作为美国微软和上海联和投资有限公司的投资公司,多年来,在ITO领域表现突出,在业内具有较高的知名度。在今年7月由商务部主办的第五届服博会上,微创软件又成功入选了“中国服务外包十大领军企业”, 实在是可喜可贺。相较于微创软件的ITO业务,大家似乎对贵公司的BPO业务不是那么熟悉,可否请您向大家介绍一下微创软件的这部分的业务状况?

罗骅:微创软件于2002年成立,发展至今,已经成为一家综合型全面发展的信息技术服务提供商。除了ITO业务外,BPO业务、解决方案、咨询服务也是我们公司目前重要的业务组成部分。可以说正是近年来我们在这四大块业务领域的全方位发展,才使得我们今年能够得以进入“中国服务外包十大领军企业”的行列。

回到您谈到的,微创软件在ITO领域有较高的知名度,而相对地,大家可能对我们的其它业务比较陌生。我觉得,这和我们公司的历史渊源有着密切的联系。微创软件创立初期,是作为微软的技术中心的角色,主要承接来自微软的业务。从早期的Windows、Windows Server、Windows System Center版本,到近期的Windows Store, Office 365,Windows8产品,我们都参与了前期的产品开发测试和后期的售前售后技术支持工作。

前期的产品开发测试,是由我们公司的ITO部门负责;而售前售后的技术支持工作,则由我负责的BPO业务部门来承接,主要是通过呼叫中心,帮助解决微软产品在销售环节中终端客户的问题,其中大部分是技术问题,在BPO业务部门内部,我们配备了专门的技术支持团队。也许是因为,我们BPO业务的起步是来自微软的技术支持类服务,这和大部分同行所承接的诸如客户关怀、市场销售等类型的业务不同,从而使得很多人对我们的这块业务形态有所误解。

可以说微创软件的BPO业务和ITO业务一样,都是公司最传统的业务,也是目前发展的最为健全的两支业务团队。早在2004年,我们的呼叫中心就通过了ISO 9001:2000认证,2005年又获得了呼叫中心领域最权威的国际认证COPC-2000认证,我们应当是国内首家获得双认证的信息技术服务提供商。

近些年来,我们的BPO呼叫中心服务,几乎渗透入了所有的微软产品线;在地域上,从国内延伸到了香港地区;客服语言,扩展到了普通话、粤语和英语三种语言 。更为重要的是,我们BPO呼叫中心业务的客户由微软一家,发展到了十多家,有来自食品、化妆品、教育、电子商务等各个不同行业的客户;所承接的业务类型,也呈现了多样性,除了技术支持外,还提供客户关怀、市场营销、客户员工管理各个层面的服务。时至今日,我们的坐席人数达到了近1000人。

记者:真没想到贵公司的BPO呼叫中心业务团队建设得那么早。罗总,从单纯为微软产品提供技术支持类型的服务,转而进入食品、化妆品、教育、电子商务等各个不同领域,我相信这不是偶然,您能回忆一下当时的情形吗?

罗骅:这的确不是偶然,可以说是市场的变化,驱使着我们不得不重新审视我们的战略。2007年之后,伴随着我们的BPO呼叫中心在为微软产品提供技术支持的同时,我们的呼叫中心管理越来越成熟,使得我们萌生了扩大业务的想法。2008年,因为我们呼叫中心在提供技术支持类型服务上的丰富经验,我们成功获得了另一国际IT巨头的技术服务合同,为此,我们特地在苏州建立了分公司,设立了专门的呼叫中心团队服务于该客户。然而,2010年初,该公司因为战略调整退出了中国市场,随之而来的是我们的服务合同到此结束,顿时微创苏州分公司形同虚设,我们还要承担人员工资和场租费用。

这件事给我们上了深刻的一课。我们意识到,单纯依赖一个到两个客户,在抵御市场变化中具有致命的缺陷。与此同时,我们也决定,要跳出仅仅提供技术支持服务的禁锢,提供多种类型的BPO呼叫中心服务。

记者:明确了战略目标固然是很重要的第一步,但是我很好奇,对于微创软件这样一个以提供信息技术服务见长的公司,您当时是怎样做成第一单非技术支持类型的服务呢?

罗骅:这是一个好问题,对于我们来说,实现零的突破确实不容易,因为客户往往重视你的行业经验。我还记得那个项目是我亲自参与的投标,客户来自美国知名的婴儿奶粉品牌,这是一个客户关怀的项目,现在回想起来,该项目的总体服务内容并不比我们擅长的技术支持类的服务复杂,但是在当时这真是一场硬碰硬的战,最终客户是被我们的诚恳、热情和专业所打动。

记得投标时,客户这样问我们,“微创软件是做信息技术服务的公司,你们怎么能够证明能为我们这个奶粉品牌做好终端客户的关怀工作?”我当时是这样回答他们的,“虽然我们是做信息技术服务的公司,但是呼叫中心管理的流程是通用的,我们的呼叫中心为微软产品提供了8年的服务,多次被微软评为全球卓越供应商,相信这样一个能够和微软合作多年的呼叫中心,它的管理流程一定是先进的,是服务质量的保证。再者,您是我们在这个行业的第一个客户,请相信我们一定会给予足够的重视,调派最好的人手,配备充足的资源。”可以说,正是我们表现的信心和诚意打动了客户。

在项目的实行过程中,我们也确实地履行了我们的当初的承诺,对客服人员进行了专业的培训,建立严格的考核机制,大大保证了服务质量。自2010年和这个奶粉品牌客户合作以来,我们提供的坐席量每年呈现30%的增长势头。除了当初的客户关怀项目,我们还陆续承接了来自该客户的好几个市场调研项目。

记者:近几年,云计算,大数据等新型技术引起了大家的广泛关注,不知道您是怎样看待科技创新为呼叫中心的发展带来的新机遇的,在这方面微创软件有怎样的举措?

罗骅:我感觉近几年来涌现的这些新技术,对呼叫中心的运营,尤其在是管理效率的提升、运营成本的降低方面将有非常大的帮助。目前,我们正在筹备建设自己的云呼叫中心,将会结合计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术,整合我们现有的位于上海、北京、深圳、广州、苏州、昆山花桥几处的呼叫中心站点,集成消费者终端座机、移动电话、在线客服、email、短信、社会化媒体等多种通讯方式,形成最终一体化、综合的呼叫中心服务系统平台。

我们正在筹备中的这个云计算呼叫中心与传统的呼叫中心相比,在分布部署和大数据分析能力等方面将有突出的表现。借助云计算的虚拟化和弹性优势,云呼叫中心将帮助我们跨地域协同工作、实现在已有的覆盖区域成倍地增加服务站点,而针对多分布的服务站点,云呼叫中心也可以进行集中管理、统一路由、统一排队,最终帮助我们的客户节约成本。与此同时,云计算呼叫中心采集了海量的数据,通过这些数据的分析,我们则能够帮助客户细化终端消费者的最终需求,提高呼叫中心的附加值服务。

记者:最后我还想问一个近年来在BPO领域的广受关注的话题。近年来,很多BPO领域的专家、学者都在讨论,BPO企业需要增强核心竞争力,其中,如何把成本中心变为利润中心是一个重要的话题。请问,微创软件在这方面是怎么考虑的?

罗骅:BPO呼叫中心如何从客户的成本中心转变为利润中心,这确实是一个非常值得探讨的话题。我觉得要把外包呼叫中心分为三个层面。

如果你只是做客户因为活太累或者没有什么价值而外包的活,当然你的客户看待你永远是成本中心,因为看不到外包商的价值。这是第一个层面,也是最基本的一个。

第二个层面是客户想做,但是客户没有我做得那么好,或者同样成本,客户没有我做得好。那个时候开始,我们对客户而言就有一点价值了。微创软件的BPO呼叫中心现在基本已经在这一个层面了。为了上升到这一层面,我们公司一直注重呼叫中心的内部管理规范的建设,并通过了ISO 9001:200与COPC-2000这两个权威的国际标准。ISO 9001在我们制定质量管理框架中起重要作用,在改善我们BPO的流程文档方面有非常大的帮助。COPC-2000则是我们整个运营中心控制管理的基础,COPC提供的行业标准一直是我们业务运营的参考,我们所有的运营经理都是COPC的注册协调员。有了这个国际行业标准作为参照,我们的服务水平始终维持在80-95%或者更高,客户满意度也能始终保持80%以上,有的业务线还能得到98%以上的满意率,服务推荐度我们也能始终维持在80%以上。

再谈到我们的终极目标,那就是,客户想做,但是做不到,只有我们这些呼叫中心的外包商能做到,这个时候外包的价值就出来了,BPO呼叫中心就转化为利润中心了。多年的BPO运营中,我感觉呼叫中心是有条件做到这一点的,举例来说,作为客户直接对外的窗口,呼叫中心能够收集到很多来自客户的终端消费者的声音,如果我们能够归纳这些数据,分析这些信息,就这些行为背后的关联关系,给客户合理的市场建议,那我的呼叫中心则创造了更多的价值,不单单只是一个成本中心了。在微创软件的某个教育客户的项目中,我们正在尝试这么做。我们的这个客户是国内一家领先的高端教育连锁机构,由哈佛、北大精英创立。学习中心遍布全国,倍受学生家长信赖。微创软件为这个客户提供的服务是,通过电话销售主动电话外呼的方式,配合此家高端教育连锁机构推进在江浙一带例如:苏州,南京,杭州等地的现场活动,进行教育模式宣导,主动邀约目标学生参加互动活动,以此开发潜在客户。我们针对不同年龄段的目标学生,采用针对设计的策略与话术脚本。在2个月的时间里,通过不断的流程改进与技能培训,我们的邀约成功量提高了100%,大大的提高了客户的投资回报率。

归纳一句话,只有结合好科技、分析、技巧上的综合手段,我们才能推动BPO呼叫中心从客户的成本中心转型为利润中心。

关于微创软件

上海微创软件股份有限公司于2002年由上海联和投资有限公司和美国微软公司共同投资成立,是值得信赖的国际化 IT服务提供商。公司全球共设有13处主要的运营中心,交付网络涵盖亚洲、北美以及欧洲等国家和地区。

微创软件拥有自己的企业技术中心,在微软企业级解决方案、企业私有云、移动互联网、ITIL运维等方面处于领先地位。公司至今已拥有46项计算机软件著作权登记证书,18项软件产品登记证书。与此同时,微创软件还建立了完备的质量管理体系,率先通过了COPC-2000、ISO9001:2008、CMM3、CMMI4、ISO27001等国际认证。目前微创软件拥有近4000名经验丰富的技术专家, 服务领域涵盖高科技、电信、医药、贸易、制造业、零售和分销等领域。