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护航——用智慧和良心做事的IT服务企业

——访北京护航科技有限公司总裁安德顺

文/本刊记者

安德顺先生现任北京护航科技有限公司总裁,具有卓越的领导才能和丰富的战略管理经验,有 15 年的IT行业经营管理经验,拥有对客户业务的高度洞察力。他与护航科技一起,致力于为客户提供“专注、安全、可信赖”的专业化IT服务,将护航科技打造成为中国优秀的大型IT服务外包企业。

记者:安总您好,首先请您介绍一下护航科技的成立背景和发展历程。

安德顺:北京护航科技有限公司前身是联想的MIS事业部和“IT系统运营服务”服务事业部,一直在为联想内部提供高质量的MIS服务。基于专注“IT基础架构专业服务”的背景,2005年6月护航科技有限公司正式成立。成立时护航科技只有几十人,经过五个多年头的不懈努力已发展到现在400人左右的规模,其中专业技术服务团队就已超300人。成立至今每年都获得诸多奖项,其中包括 “07年中国最佳外包服务商”“08年中国服务外包最佳商业模式”、08年、09年度“中国服务外包企业最佳实践50强”、“09年中国服务外包100强成长型企业”、“海淀创新企业”、“绿色IT外包服务贡献奖”“2010中国信息产业最具社会责任感的企业”等诸多奖项。护航能够被社会认可,基于护航以员工为资产,专业的服务技术、贴心的客户服务理念为支撑。

记者:护航作为业界知名的专业IT服务提供商,曾连续三年获得商务部颁发的“杰出IT外包贡献奖”,成为国内同行业企业的唯一代表,并与很多大型企业有着合作,业绩也逐年高速增长,请您谈谈贵公司的竞争优势。

安德顺:现在的护航在提供专业IT服务方面在行业里是具有相当高的知名度。这使我们赢得了60余家客户的认可和赞誉,其中70%为世界500强企业。我认为取得这样的认可,首先在于护航有着非常完善并且持续健康发展的运营和专业技术管理团队,团队成员来自咨询、系统集成、IT服务、IT项目管理等领域,他们曾经效力于包括普华永道、联想集团、惠普等在内的著名公司和机构。他们将国际先进的IT服务理念、IT 服务领域的最佳实践和流程、及规范化管理等同中国本土的IT环境, 管理模式和丰富经验完美结合,努力打造属于护航自己的IT运营管理服务品牌。可以说每一个领导层中的每一个成员都把护航当作自己的事业在奋斗,在奉献,在用心做事情。

其次,护航的员工是非常稳定的,我们提供给员工不断增长的发展空间和不断增长的收入空间。公司管理层会不定期慰问常驻客户现场的员工,我们要让每一个员工知道在护航工作是有希望的,要让每一个在护航工作的员工都有归属感。只有这样才能为客户做到高质、持续、稳定的技术服务。

第三,对待客户贴心的服务。护航员工是在尽心尽力的服务于每一个客户,无论客户需要一个人的服务规模还是100人的服务规模,护航也会在服务管理体系之内提供最优质的服务质量。我们不以企业大小为衡量标准,可以说只要客户需要护航,我们就会提供高质量、高品质的服务和技术。我们指派专人常驻客户现场,和客户IT人员一起工作,随时响应客户服务请求,处理系统故障。秉着对待所有企业一视同仁的服务态度使得我们的客户很多都是慕名而来。

第四,企业要有很好的社会责任心,护航强调与服务商之间竞争合作,本着开放的心态广泛合作,共同打造一个健康的产业环境。我们要提供IT专业服务,与全球企业共同发展。

记者:尽管目前中国服务外包产业仍以IT为主,但BPO已经被提到与ITO相同的战略地位,甚至从发展趋势上看BPO产业将成为服务外包乃至整个信息产业的核心。您对这个问题怎么看?BPO作为公司的核心业务,在今后的发展中,您对这一业务的拓展有什么打算?

安德顺:首先我是认同这个观点的,无论是信息技术外包服务还是业务流程外包服务,它们都是基于IT技术的服务外包,ITO强调技术, BPO更强调业务流程,解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。BPO往往涉及若干业务准则并常常要接触客户,因此意义和影响更重大。通俗点说我把BPO比作一片树林,IT相当于它的土壤。不仅IT行业需BPO,而且BPO的每项业务都离不开IT业务的支持,从而产生IT外包机会。我认为BPO是企业成长的亮点,更是产业结构优化升级的重要支撑环节。

在今后的发展中,我们将把BPO作为一个主要方向去推动。目前公司在运营一个MSP中心管理平台,专门针对用户提供IT咨询服务,现已安排48个席位,在今年准备把规模扩大到一倍左右。我意识到目前中国在IT投入方面力度还是不足的,护航下一步打算和国内外著名厂商合作,使我们的技术人员和设备绑定,为客户提供价格合理 ,技术实力雄厚的高品质服务,真正做到产品服务化、服务项目化的目标。

记者:有一句话叫“万事人为本”,任何一个企业的发展都离不开人才的支撑,请您介绍一下护航科技技术团队的组成情况,公司在组建和管理员工团队方面的经验?

安德顺:在企业里人才是第一位的,通过多年的IT管理经验和实践,护航建立了三级支持体系。第一级是护航的响应中心,由一支训练有素的专业服务工程师团队组成,他们负责集中统一受理用户需求和故障申报,并处理其中大部分需求和常规故障;其次,护航强大的技术支持中心由在各不同专业领域内有较深入研究的专业工程师组成,他们受理和解决响应中心工程师移交的大部分较复杂问题;护航不仅拥有一批优秀的技术团队,同时还组建了护航自己的专家资源中心,由在不同专业技术领域内的高级专家以及原厂商、联盟伙伴的技术专家组成,并且他们是国家最早一批做IT服务、技术和服务水平均超过10年的专家团队,他们对极少数疑难问题进行会诊,并协调原厂资源最终解决用户问题。公司计划每年培养不低于4人的经过国家IT服务专家认证机构的专家。护航科技去年开始启动的青橘换苹果技术人才培养计划,针对的就是刚毕业的大学生,公司为其提供一个积累工作经验和接触社会的平台,由护航投资建立一所服务工程师培训基地,公司精英担任讲师,通过1个月的课堂学习,1个月的项目实习来帮助学员做好上岗前的各项准备。专门请外教对员工进行每周2—3次的培训,促使员工不断学习新的技术提升自己的综合工作能力,为员工创造不断成长的职业空间。在管理员工方面,公司制定了一套非常严格的质量管理体系,通过绩效考核,客户满意度调查体现奖罚分明政策。现在的护航拥有自己的咨询专家、自己的系统专家、自己的驻厂专家,为客户提供强大的技术支持和服务管理能力。

记者:我们了解到护航科技从创业伊始到现在,客户流失率几乎为0。在IT外包的竞技场上,客户是所有竞技者的最大资产。贵公司是如何做到百分之百的客户满意度的?

安德顺:我这样形容护航是一群没有“追求生活高品质的人”在工作。在为客户提供专业技术和高品质的服务时,我们只向客户做到适合公司发展的合理收入。公司的管理层强调把客户的事情当作自己的事情做好。面对客户的问题,无论多大多小,都要做到对工作一丝不苟的态度。对待客户反映出的问题,相关的管理和技术负责人员都会在第一时间亲临客户现场及时解决,这样就能够大大提高我们的工作效率和服务质量,高效率和高质量的服务水平自然会使客户长期关注护航。公司的高管层、技术团队经常会和客户的高管层一起组织活动,很多问题都可以在娱乐中协调解决。与其说护航是在做业务,不如说我们是在与客户真心交朋友。

记者:最后请您畅谈一下公司在以后的发展道路上有着怎样的发展规划。

安德顺:2011年公司的目标要做到服务收入比2010年增加100%,为了实现这个目标我们已做了很多的储备。这个储备我定义是智慧和良心的储备。所谓的智慧是你要和你的合作伙伴都具有足够高的技术水平。良心的储备,我们要做到与客户、合作伙伴、员工之间的诚信和相互的关怀和深度理解。

今年护航科技的人员规模要达到千人,我们已经面向高校启动了“金种子”员工职业发展计划,我们要招募培养更多的年轻人,护航为其提供平台使他们有更多的发展机会。第二,护航在今年3--4月会启动“护航云服务起航计划”,将率先在北京启动,逐步遍及上海、杭州、广州、深圳、大连、厦门、青岛八个城市。通过一系列的市场宣传活动,扩大和企业、行业的合作,向客户展现护航技术实力和服务魅力。通过和这些企业的长期持续、健康、稳定的合作,最终实现我们的产品服务化,服务项目化的业务发展目标。面对日趋激烈竞争和不断变化的市场,护航已经做好了充分的准备,在2011年取得更加优秀的业绩,为护航未来的持续、稳定、健康的发展奠定坚实的基础。