欢迎加入

名家讲坛

当前位置:首页 > 名家讲坛 > 详细内容

王文京:要倾听客户 坐在办公室里做不出好决策

2018(第十七届)中国企业领袖年会”于12月1日-2日在北京举行。用友网络(22.130, -0.39, -1.73%)董事长兼CEO王文京出席并演讲。

王文京强调,企业要懂得倾听客户,以客户、用户为中心。只有深切地去了解自己所服务客户的最深层需求,企业的产品、服务才可能做对,“这也是企业战略决策的不二法门”。

“坐在办公室里做不出好的决策。如果你真的能深切把握你服务的客户的需求,你就会有对的战略”,他说。

以下为演讲摘编:

尊敬的何社长、各位企业家、各位嘉宾好,非常荣幸在这样一个改革开放40周年的论坛里边和大家分享交流。这次我们论坛的主题叫“开启未来”,我理解未来就是在对过去、现在的延展,因为中国有句老话叫继往开来。

用友在服务中国企业30年发展过程之中,感受到改革开放40年来,我们的发展大致经历这么几个阶段。最早在商品短缺阶段,那个时候谁有生产能力、谁有规模的生产能力,谁就是王者。所以,那个时候我们是以制造作为关键的竞争力。

到了第二个阶段,各个领域的商品已经极大的丰富之后,营销成为了企业关键的竞争力,谁会推销产品,谁把分销渠道、零售渠道建得最好,谁就成为市场的领先者。

到了后面,商品极大丰富之后,消费者的需求不一样了,到了消费升级的阶段,这时你有制造能力,你会推销也不够,这个时候就看产品的品质、产品的创新程度。所以第三个阶段产品创新能力成为关键的竞争力。

今天我们又开始进入到一个更新的阶段,这个阶段就是用户不光希望你有一个好的产品,他还要有更好的体验。所以,到了这个阶段地我们看到关键的竞争力上升为客户运营能力。

刚才王玉锁董事长精彩的报告里举了一个场景,我理解他就是这个时代的客户运营。数字化的,让你跟你所服务的每一个消费者,包括潜在的消费者都能连接起来,而且能够跟他形成很好的沟通和协同,更好地去满足他的个性化要求。所以,客户运营不是简单的营销,而是新时代产品提供商和客户的一种新的协同方式。

今天我们看到全世界包括中国做的最优秀的企业都是在最后两个方面,就是产品创新和客户运营上做的最成功的企业。在这个时代,可能谈任何问题,特别是谈企业发展问题都离不开一个因素,就是技术。

我个人体会,这40年里对企业影响最大的除了体制和制度就是两个事,一个是金融,一个是技术。今天,技术对企业的影响越来越大。当然有方方面面的技术,每一个产业都有自己所在领域的技术。这里边有一个跨产业的公共技术就是信息技术、IT技术,40年来对于中国企业的进步和发展发挥了极其重要的作用,对中国企业在不同的阶段的发展也发挥了不一样的作用。

回顾信息技术对中国企业的进步和发展的影响,我们大致可以看到这么三大阶段:

第一个阶段叫做“电算化”或者是电子化的阶段,那时一些岗位级的应用,比如说打字室先用电脑取代了。后面像财务部门、库房管理,用电脑把它取代了。虽然那个时候侧重的价值还是办公自动化,它的流程和方式没有改变。

到了第二个阶段,90年代之后发展进到信息化阶段,特别是以ERP为代表的企业信息系统在越来越多企业的应用,企业的信息化成为前面20年推进的主要进程。信息化阶段,信息技术对企业的改变和影响主要还是侧重在流程的优化方面。

今天我们看到,从2010年之后企业基于信息技术的进步和发展进入到第三阶段,就是数字化、智能化的阶段。这个阶段信息技术对于企业的改变和影响已经不再停留在只是流程的优化上,更重要的是商业创新和管理变革。

刚才新奥的玉锁董事长讲的三个改变,我理解数字化对它企业的三个改变,第一个改变就是商业创新,改变了你和最终用户之间的协同关系。第二和第三个就是管理变革。到了这个阶段,它是对企业商业创新和管理变革的影响。

今天我们可以预言未来所有的企业都会是数字化的企业,可以分为两类,一类是从创立开始就完全以数字化的方式运营和管理的,比如说今天很多新创立的互联网公司就是这样,我们可以叫做数字原生企业,根本就没有按照传统的方式去运营,它一开始跟他的最终客户就是那么联系的,就是那么运营的。第二类是传统企业里边做数字化转型,就是数字化“重升”企业,通过数字化重新去升级企业的发展,就是转型。

改革开放40年,用友是1988年创立,很庆幸我们也在这40年里边经历了30年。在这30年里边,我们也经历发展了三个阶段。第一个阶段是我们的1.0,我们通过财务软件服务很多企业的会计电算化。第二个阶段,我们的2.0是通过用友的ERP系统服务众多企业的信息化。第一阶段我们服务了40万家企业,第二个阶段我们服务了200多万家企业。今天用友的发展进到了第三个阶段3.0,转为企业云服务,我们希望能够通过我们第三个阶段的企业云服务来服务超过千万的企业和公共组织。

30年发展也有一些体会,刚才建材集团的宋总在演讲里有一段话我印象特别深,他讲把一个事搞起来要十年,把事做起来要十年,把事做极致又要十年。很多事真是有同样的感受。

用友做了30年,有几个方面的体会是比较真切的。

第一,倾听客户,或者是以客户为中心,以用户为中心。因为我们认为你只有深切地去把你所服务客户的最深层的需求,你的产品、你的服务才可能做对。这也是企业战略决策的不二法门,坐在办公室里做不出好的决策。如果你真的能深切把握你服务的客户的需求,你就会有对的战略。

第二,敬畏技术。因为今天这个时代技术对企业经营发展的影响越来越大。前面两大因素,金融和技术,技术的影响力越来越大。不仅仅是你的产品创新、你公司的经营、你的管理,技术的影响力也越来越大。所以,技术在快速的进步。有时我想为什么技术要这么不断地进步呢?换个角度看,其实所谓的技术发展、技术进步,就是这个时代进步的一个脉络。你顺着走就顺者昌,逆着它走,当然不可能成功。

对于技术也要有一个正确的观念,我们的体会,你要为客户价值去找对的技术,而不要去找到一些新的技术去找客户,正好是要把它反过来做。

第三,融于生态。说大了,如果从企业理论来讲,其实是现代经济组织形态变化发展的一个结果,就从最早的企业形态从共产制到后面的公司制,到现在的平台制、生态制,这就是一个企业组织变化发展的历史进程。今天因为技术特也是因为网络技术的发展,使得需要很多人联合起来做的事可以做起来。所以,构建生态已经成为可能。就像当年因为通讯技术的发展、交通技术的发展,使得一个企业可以超越一个工厂的范围,可以做成一个公司,可以做成一个托拉斯。今天这个技术使得你可以做一个生态级、平台级的企业。所以,做得最好的企业,冲在最前面的企业都是生态型的企业。

最近我有一个感悟,观察这么多全球的中国的企业发展,企业要成功发展,密码其实都是差不多的,只是大家的叫法不一样而已。就像一位作家讲的“幸福的家庭都是一样的”。能够成为优秀的企业,是因为你按照这个方式做了,按照这个正确的密码做了。成为卓越的企业不光你去做了,你把它做到极致。

从明年开始,用友进入到一个新的30年,也是进到一个新的未来阶段。新的30年,我们的想法:第一,我们要继续保持我们的专注,我们会继续专注在服务企业上,我们在这个领域已经专注了30年,后面我们还继续保持在这个领域的专注。专注的同时要不断地进化,因为技术的变化,因为市场的变化、产业的变化、社会环境的变化,我们要在这里生存、要发展,必须不断地与时俱进,必须不断地去进化自己。

前面30年我们给自己打了一个分,还算走得优秀,但是不够卓越。我们希望通过新阶段的发展,新的30年能够从优秀到卓越。

谢谢大家!